« Mon but est d'assurer une expérience client fluide et personnalisée »

Lisa Huboud-Peron, 23 ans
RÉCEPTIONNISTE,
LE GRAND MAZARIN, À PARIS (75)

Premier point de contact client, Lisa occupe un poste stratégique dans l’expérience proposée par Le Grand Mazarin: elle veille à ce que le séjour de ses résidents se passe sans accroc. Son travail en amont, dès la réservation, lui permet d’anticiper leurs moindres désirs.

MON PARCOURS

Après un bac technologique STHR*, j’ai suivi, en apprentissage, un BTS management en hôtellerie-restauration, et une licence professionnelle du même domaine. Pour obtenir mon premier poste, j’ai répondu à une offre d’emploi et j’ai été embauchée en CDI** à l’hôtel Costes.

Après 2 années, j’ai choisi de rejoindre Le Grand Mazarin pour son projet d’ouverture. Parallèlement, j’ai été sélectionnée en équipe de France pour les WorldSkills, et je suis arrivée 5e au concours international dans la catégorie des réceptionnistes. * Sciences et technologies de l’hôtellerie et de la restauration. ** Contrat à durée indéterminée.

MON METIER

Mon poste comprend la gestion des réservations, l’accueil et la relation client. Mon but est d’assurer une expérience client fluide et personnalisée de la prise de réservation jusqu’au départ du client, et même après, pour la fidélisation. Pour cela, je réponds aux questions avant l’arrivée et j’essaie d’obtenir les informations nécessaires aux préparatifs du séjour. Je peux également participer à l’organisation, en réservant un restaurant, un spectacle, etc. Je vérifie que l’attribution de la chambre est en adéquation avec le tarif proposé lors de la réservation. Pendant le séjour, je veille à ce que le service soit correctement effectué et que les demandes spéciales (bouteille de champagne, fleurs dans la chambre…) aient été respectées. Je travaille donc en étroite collaboration avec les services connexes (conciergerie, bar, restaurant, room service, personnel d’étage…). Tout doit être consigné, car, à la fin du séjour, je suis chargée de la facturation et je dois vérifier qu’il n’y a pas d’erreur lors de l’encaissement. Je réponds également aux e-mails et au téléphone, toutefois la priorité reste la clientèle présente dans l’hôtel. J’accompagne chaque client à sa chambre lors de son arrivée et lui montre les différents espaces de l’hôtel, afin de lui permettre de se sentir comme dans sa maison.

Chaque journée de travail est différente, notamment lors d’événements particuliers qui augmentent le taux de fréquentation de l’hôtel, comme la Fashion Week. Enfin, parler anglais est un atout indispensable.